Taller de Comunicación Efectiva y Escucha Activa

Hola, bienvenido al taller de comunicación efectiva y escucha activa. El objetivo de este taller es entender la vitalidad de la comunicación para nuestro éxito personal y profesional, así como reflexionar acerca de cómo podemos gestionar efectivamente nuestras relaciones humanas en este nuevo entorno laboral.

Taller de Comunicación Efectiva y Escucha Activa

Hoy en día, cuando se revisan los resultados de diversos estudios de las Business School alrededor del mundo, medios especializados en temas corporativos y de negocios, especialistas y firmas de consultoría de gestión de empresas y desarrollo humano, encontramos que todos confluyen con esta realidad para el logro del éxito personal, planteada en el siguiente gráfico:

Conocimientos vs Relaciones Humanas

El conocimiento se obtiene gracias a los estudios y a la experiencia recogida en las organizaciones, lo que le brinda un mayor nivel de información técnica para desempeñarse en el trabajo.

Sin embargo, todos estos análisis concluyen en que el 70% del éxito personal de alguien está referida a su capacidad de relacionamiento, que implica saberse comunicar y aprovechar este potencial en beneficio de relaciones humanas más productivas, humanas y vitales para lograr el éxito personal y profesional.

Habilidad dura vs habilidad blanda

Sin embargo, estos mismos estudios nos demuestran que, especialmente en la región latinoamericana, existe una gran brecha por cerrar: nos hemos concentrado, como profesionales de organizaciones, en desarrollar habilidades duras / técnicas de los profesionales. Se sigue haciendo un gran énfasis sobre sus conocimientos y funciones, dejando en segundo plano la curva de crecimiento desde lo humano.

Las habilidades blandas están relacionadas con aquellas competencias referidas al ámbito del desarrollo humano. Según la Organización Mundial de la Salud, para que una persona sea 100% plena y feliz, y se sienta realizada, debe desarrollar 10 habilidades blandas:

  1. Autoconocimiento y propósito superior
  2. Inteligencia emocional y social
  3. Manejo de tensiones y estrés
  4. Toma de decisiones
  5. Solución de problemas y conflictos
  6. Pensamiento creativo
  7. Pensamiento crítico
  8. Comunicación asertiva y efectiva
  9. Escucha y empatía
  10. Relaciones interpersonales

A lo largo de esta sesión, se tratarán algunas de ellas. Hoy en día, hay una mayor conciencia acerca de la relevancia de cerrar las brechas entre la curva de crecimiento desde lo técnico y la de lo humano, mediante la inclusión de estas capacidades en las Business School, así como organizaciones, que se preocupan por la importancia de desarrollar las habilidades blandas.

Modelo tradicional de comunicación

Modelo de Comunicación Tradicional
Modelo de Comunicación Tradicional

Por muchos años e incluso hasta hoy, se ha hablado del Modelo tradicional de la comunicación, de Shannon y Weaver, y que menciona que podemos encontrar presentes los siguientes elementos:

  • Emisor
  • Receptor
  • Mensaje
  • Códigos
  • Canal

Este modelo, que mira a la comunicación con un proceso lineal, en el que uno de los involucrados de la información y otro, la recibe, está transformándose completamente gracias a que nos encontramos en la cuarta revolución industrial o la era digital. Esta ha demostrado que el proceso lineal de compartir información se llama transferencia de datos y no necesariamente comunicación.

Modelo vanguardista de comunicación

Modelo de Comunicación Vanguardista

Este es el modelo actual para pensar, gestionar y vivir la comunicación. Plantea que existen dos agentes que tienen un papel más activo y dinámico en este proceso:

  • Remisor
  • Perceptor

Ambos se encuentran en un proceso que fluye en ambas direcciones, y que se compone de un elemento fundamental: el feedback o retroalimentación.

Cuando los dos elementos están en capacidad de comunicar, también lo estarán para realimentar. Ambas partes son responsables de que el proceso de comunicación funcione.

Este modelo exige que las personas se hagan más responsables acerca del proceso de comunicación y la información que comparten. Además, están abiertos a recibir retroalimentación, a tener una actitud más empática y dispuesta.

A pesar que nos encontramos en plena era digital, en la que la tecnología está cobrando mayor peso, eso quiere decir que el sentido de la comunicación humana se vuelve mucho más desafiante.

Comunicación como proceso integral

Comunicación como Proceso Integral

Este desafío de la comunicación también implica entenderla como un proceso integral. Anteriormente, veníamos siguiendo el modelo unidireccional de la comunicación, y entendíamos que esta se reducía a dar información, sin preocuparnos porque se haya recibido y asegurarnos de su entendimiento.

Hoy, las interacciones humanas están exigiendo a que nos dediquemos mucho más a entender el proceso y a aplicarlo. El proceso se compone por no únicamente transmitir el QUÉ de la información, sino que debemos explicar el POR QUÉ de la información que estamos compartiendo; es decir, dónde está el sentido de las decisiones, iniciativas, pensamientos, creencias y comportamientos que tenemos.

Este ciclo se complementa con el PARA QUÉ, para mencionar siempre el propósito de lo que estamos comunicando. Las organizaciones hoy en día viven bajo el proceso de transformarse desde lo tecnológico y digital, sino que también que las organizaciones están viviendo procesos de integración generacional.

Ya que el tema de las brechas generacionales se ha vuelto uno muy potente en las organizaciones, esto afecta las interacciones humanas, con lo cual, cuando nos estemos comunicando con diversas personas, debemos tener en cuenta que la comunicación no solo debe informar el qué, sino que también debemos esforzarnos en el por qué y para qué.

Reflexionemos…

Un aspecto que impacta directamente de la comunicación es nuestro propio nivel de percepción. La consciencia que debemos tener acerca de cómo nuestras propias percepciones y las de otros afectan nuestro nivel de comunicación e interrelacionamiento, es vital.

No vemos las cosas como son, vemos las cosas como somos.

Anais Win
Visión de las Cosas

Esta frase explica que cada persona, gracias a sus experiencias y el conocimiento que posee, lee el mundo de cierta manera, sin que ello signifique que los otros individuos lo vean de la misma manera. Partiendo de este fundamento de que no todos vemos las cosas desde la misma óptica, el nivel de comunicación debería mejorar.

En ese sentido, Tony Robbins, que es uno de los padres de la Programación Neurolingüística, nos hace una muy profunda reflexión sobre cómo podemos comunicarnos de manera efectiva:

Para comunicarse de manera efectiva, debemos darnos cuenta que todos somos diferentes en la forma que percibimos el mundo y usar este conocimiento como guía para nuestra comunicación como los demás.

Anthony Robbins
Anthony Robbins

Lo que Robbins nos invita a reflexionar es acerca de ser más conscientes de que no todos percibimos el mundo de la misma manera y que, con ese grado de consciencia acerca de esta realidad, debemos enfocar los niveles de comunicación de las personas. De esta manera, la comunicación fluye de una manera más libre y natural porque no estamos forzando a las demás personas a que se comuniquen en nuestro mismo nivel, ni a que vean el mundo desde nuestra perspectiva.

Al comunicarnos con los demás…

En conversaciones cara a cara, usualmente nos concentramos únicamente en hablar y escuchar. Sin embargo, cuando interactuamos con otro individuo, hay tres ejes que confluyen durante la conversación y que afectan el grado de éxito en una interrelación. Estos son:

  • Emocionalidad: estados de ánimo + emociones
  • Lenguaje: escuchar + hablar
  • Corporalidad: gestualidad y posturas + canales preferentes.

Emociones vs. estados anímicos

Emociones vs Estados Anímicos

En cuanto a las emociones y los estados de ánimo, existe confusión acerca de su definición y cómo se manifiestan.

  • El estado emocional se forma, primero, por la configuración cerebral; es decir, cómo nuestro cerebro límbico se ha constituido debido a la herencia genética que recibimos por nuestra familia, así como nuestro aspecto físico puede parecerse a alguno de nuestros familiares, igual ocurre con nuestros órganos internos.
  • La segunda forma que configura nuestro estado emocional son las experiencias de vida que tenemos entre los 0-5 años. El estado emocional es una característica interna de cada ser humano que lo hace gestionar de cierta manera, sus emociones.

Existen cinco emociones básicas: tristeza, alegría, ira, miedo y amor.

Por otra parte, tenemos el estado anímico, que representa a nuestra reacción frente a estímulos del entorno. Es la manifestación de estas 5 emociones primarias y sus diversas emociones secundarias, que se muestran frente a las situaciones y las demás personas.

Los estados anímicos son pasajeros y son percibibles por otros. Nos damos cuenta cuando alguien está alegre, triste, enamorado, cuando tiene ira. Lo contrario sucede con el estado emocional: no podemos percibirlo directamente porque es un estado interno en cada ser humano.

Lo importante es que aprendamos a reconocer y a entender cómo podría estar formado nuestro propio estado emocional, con la finalidad de regular de mejor manera los estados anímicos.

Este conocimiento y esta regulación es la que los expertos han denominado inteligencia emocional. Desarrollarla es un factor clave para tener mejor comunicación humana y que tengamos relaciones más productivas y positivas.

Como las emociones son estados mentales, el método para manejarlas debe venir de adentro. No existe otra alternativa. No pueden ser liberadas por técnicas externas.

Dalai Lama

Ser emocionalmente inteligentes: Cuando logramos desarrollar la inteligencia emocional, podemos:

  • Darle mayor control a nuestras cinco emociones primarias y a las secundarias
  • Conectar de manera mucho más positiva con las demás personas
  • Resolver conflictos de manera rápida, sin traumatismo y sin afectar nuestra tranquilidad mental, psicológica y física y, por supuesto, la de los del entorno

Las personas son contratadas por sus habilidades técnicas y despedidas por su falta de habilidades emocionales.

Daniel Goleman

Entrenando la inteligencia emocional

Entrenando la Inteligencia Emocional

Al ser una habilidad, la inteligencia emocional es entrenable y se puede desarrollar en cualquier momento de nuestra vida. El estado emocional, si bien no se puede cambiar, sí se puede gestionar y regular. Requerimos varios principios, como mucha decisión, tener perseverancia y un plan de acción.

Según los expertos en inteligencia emocional, debemos desarrollar 3 niveles:

  • Autoconciencia
  • Autorregulación
  • Automotivación

Autoconsciencia

Esto implica ser consciente de uno mismo y conocerse. ¿Cómo lo logro?

  • Tener una actitud autocrítica sin caer en juzgarme negativamente, ni tener un enfoque pesimista sobre mí mismo ni mis decisiones.
  • Poder entender, identificar y nombrar nuestras emociones por lo que son, sin esconderlas ni tratar de minimizarlas.
  • Conocer claramente cuáles son esas situaciones, problemas y personas que nos restan la tranquilidad emocional, que nos podrían hacer salir de nuestra zona en cuanto a la regulación emocional; y también identificar, de la misma manera, qué nos hace enriquecer nuestra tranquilidad emocional y que hacen un aporte significativo para nuestra vida.

Autorregulación

Es la capacidad para controlar las emociones y adecuarlas al momento y entorno. ¿Cómo lo logro?

  • Tener la capacidad de salir de la situación que me genera malestar o ansiedad para calmarme y hacer esto en el menor tiempo posible
  • Aceptar y expresar tu emoción de manera tranquila. Si vivimos una situación que afecta nuestro estado anímico, debemos aceptarla, vivirla de manera tranquila, sin dejar que altere nuestra propia paz ni la de los demás.
  • Pensar antes de actuar. Cuando alguien tiene baja inteligencia emocional, la salida más fácil es tener respuestas impulsivas que pueden dañar o generar mayor conflicto. Debemos hacer el esfuerzo de pensar antes de actuar.
  • Debemos seguir el principio “suave con las personas, duro con el problema”; es decir, no enfocándonos en los aspectos negativos de alguien bajo miradas críticas ni de juzgamiento, sino en cómo resolver la situación en el menor tiempo posible.
  • Usar el sentido del humor para distensionar las situaciones conflictivas. Esto no debe generar molestia en otras personas por ser sarcásticos o burlones.
  • Identificar técnicas de relajación que te funcionen para aplicarlas en un momento de desestabilidad emocional.

Automotivación

Es la capacidad de motivarse a uno mismo y no desanimarse cuando algo sale mal ¿Cómo lo logro?

  • Hacerse responsable por el proceso y tomar las iniciativas para mejorar, identificando con el autoconocimiento qué tenemos por fortalecer, con la tarea diaria de continua mejora.
  • Optar por una actitud optimista acerca de nuestro propio proceso, independientemente de si nuestro estado emocional o anímico no nos favorece, o si no vivimos experiencias tan sanas, reguladas y favorables cuando éramos niños.
  • Comprometerse con uno mismo acerca de un plan de mejora que debe estar monitoreándose todo el tiempo, dándole continuidad y no desfallecer en el propósito de tener una mejor inteligencia emocional.

Para tener en cuenta

La inteligencia emocional no es la lámpara de Aladino. No va a evitar que la persona que es grosera no continúe siéndolo, pero me ayuda a disminuir el desgaste psicológico que podría afectarme.

Ser inteligente desde las emociones no va a evitar que otra persona tenga una actitud negativa hacia nosotros, pero aminorará los efectos en nuestra tranquilidad emocional ante las actitudes y comportamientos de los demás.

Significado en la comunicación

Significado de la Comunicación
  • Las palabras son el vehículo; intrínsecamente no tienen significado. El verdadero significado está en las personas, no en el mensaje.
  • La riqueza de la comunicación está en quien da la información y en quien la recibe. La claridad, pertinencia y eficacia de la comunicación está en la habilidad que tengamos para desarrollar nuestra credibilidad y confianza.
  • Mientras más coherentes seamos en nuestro pensamiento, palabra, acción y sentimiento (círculo virtuoso de la coherencia), seremos más creíbles y confiables. Es decir, la verdad no está en el simple contenido, si no en quién lo está diciendo. Por ello, un fundamento en la comunicación humana está en fortalecer día tras día, la confianza y la credibilidad.

Impacto comunicativo

Varía dependiendo al canal que se utiliza. Incluye factores como la expresión lingüística, que refiere a las palabras como tal; la expresión vocal representa a cómo estas son enunciadas (tono, velocidad, volumen, énfasis); y la expresión corporal, que es el lenguaje no verbal (gestos, posturas).

  • Vía telefónica o radio:
    Expresión vocal 50% + expresión lingüística 50%.
  • Escrito / visual:
    Expresión lingüística 100%. Esta información es muy susceptible de mala interpretación, pues no existe la riqueza de la expresión vocal. Los gráficos (tipo emoticones) le alcanzan a dar cierto grado de expresión al contenido escrito, pero no terminan por satisfacer completamente la objetividad en una interpretación.
  • Personal y/o audiovisual:
    Expresión corporal 55% + expresión lingüística 7% + expresión vocal 38%. Es importante tener en cuenta que, en una conversación cara a cara, no hay que darle demasiado énfasis a las palabras (¿qué?), sino a los niveles de expresión verbal y no verbal (¿cómo?).

Sistemas preferentes de comunicación

Significan la manera en cómo interpretamos el mundo y le damos una mayor preferencia a cómo nos comunicamos.

Canales preferentes de comunicación
  • Visual
    Las personas eminentemente visuales usan como canal principal de codificación y recuperación de información las imágenes. Cuando interpretan, recuerdan o se expresan lo hacen a través de las imágenes que han formado o están formando en su mente. Esto les ayuda a ordenar y procesar la información adecuadamente.
  • Kinestésico
    Es el aprendizaje por medio de las sensaciones. Se dice que uno es kinestésico cuando nuestro sentido predominante es el tacto, por lo tanto, se tiene la capacidad de usar todo el cuerpo para expresar ideas y sentimientos y la facilidad en el uso de sus propias manos para producir o transformar cosas.
  • Auditivo
    Una persona auditiva es aquella que aprende por medio de experiencias relacionadas con el oído. Generalmente se deja llevar por ese sentido. Los sonidos, el tono y la linealidad son los que marcan el modo particular de recordar las experiencias del pasado, fijar las experiencias presentes e imaginar contextos futuros.

¿Cómo mejorar nuestra comunicación no verbal?

Convertir la sonrisa en parte de la presentación

Importancia de la Sonrisa en la Comunicación
  • En el momento de iniciar una presentación o en medio de situaciones tensas, la sonrisa es un arma esencial a ser utilizada.
  • La sonrisa produce un “efecto espejo” en el interlocutor; inevitablemente tras percibirla, su estado anímico variará.
  • Gracias a la sensación de causa-efecto, se generan sentimientos positivos en los interlocutores.

Mostrar apertura con los gestos y el cuerpo:

  • Aunque existen muchas creencias acerca de cómo manejar el cuerpo, no debemos comunicarnos de manera estructurada. Cualquier cosa que hagamos debe ser natural.
  • A mayor autoconfianza, mayor credibilidad generamos en nuestros interlocutores, lo que hace que nuestros mensajes y nosotros mismos seamos más creíbles y confiables.
  • Es importante mostrar las manos, abrir los hombros, hacer contacto visual y mostrar interés corporal. De esta manera, se consigue una mayor conexión con los demás.
  • Evitemos dar la espalda en una conversación o en una presentación, pues genera una sensación de desinterés.

Mostrar que estamos interesados:

  • Si abrimos la posibilidad del diálogo, nuestro interés debe ser real y prepararnos física, mental y emocionalmente para la interacción.
  • Asentir y participar corporalmente del diálogo nos ayudará mucho a mostrar que el interés que mostramos es genuino.
  • No hacer interrupciones agresivas o ansiosas, ni mirar constantemente el reloj o el celular. Ello cortará la ilación de lo que nuestros interlocutores exponen, y generará una sensación de desinterés.
  • Ser oportuno y buscar el momento preciso para participar y enriquecer la conversación.

Evitar tics nerviosos o ansiosos:

  • El nerviosismo puede llevarnos a hacer cosas inconscientemente: jugar con un lapicero, morder las uñas, hacer ruidos con la boca, tocar el cabello, ponerse y quitarse los lentes.
  • Debemos identificar cuáles son los tics que tenemos y evitar hacerlos o darnos cuenta lo más pronto posible mientras los hacemos para controlarlos.

Hacer contacto visual:

  • Las personas nos sentimos valoradas cuando nos miran. Hay una conexión a través del contacto visual.
  • Mirar a las personas hace que nos perciban como creíbles y confiables.

Hasta aquí llegamos con el taller de hoy. Todos y cada uno de los puntos tocados el día de hoy son sumamente importantes para lograr un nivel adecuado de comunicación. Si trabajas en estos puntos, no tengas duda que mejorarás y crecerás a pasos agigantados. Si tienes alguna duda o consulta, no dudes en escribirme en los comentarios.

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